Сіз тұтынушыларға қызмет көрсету үшін 1 пернесін басып, 20 минуттық флейтада емделдіңіз. Ақырында, сіз өкілге жеттіңіз, тек сізді ауыстыру керек екенін айтты. Содан кейін сізді кесіп тастады. Айқайлап айқайлау және тістерді қайрау. Александриядағы (Вирджиния) ғылыми-зерттеу фирмасы тұтынушыларға қызмет көрсетуді өлшеу және консалтинг өткізген 2013 жылғы клиенттерге деген ашуланшақтық сауалнамасы (иә, бұл нақты нәрсе) таңқаларлық емес, өнімге немесе қызметке қатысты мәселе туындаған американдық отбасылардың 68 пайызы есеп берген 2011 жылы клиенттердің ашу-ызасын сезіну. Бұл ашуланшақ және сарапшылар ұсынған кеңестерге құлақ асу арқылы көңіліңізді толтырып, қанағаттанарлық нәтижеге қол жеткізіңіз.
1-800 клиенттерге қызмет көрсету нөміріне қоңырау шалуға келіспеңіз
Әрине, бір рет көріңіз. Егер сіз қалағаныңызға жете алмасаңыз, компанияның веб-сайтындағы сату бөлімінің нөмірін іздеп, оларға қоңырау шалыңыз, деп ұсынады автор Рон Берли Бұралмаған: Тұтынушыға ақы төлеу туралы нұсқаулық, ($ 12, amazon.com ). Сіздің қоңырауыңызға бірден жауап беріліп, сізді бақытты етуге дайындалған компания мүшесімен сөйлесетін шығарсыз, дейді ол. Көптеген жағдайларда ол сіздің өтінішіңізді өзі орындай алады. Егер ол мүмкін болмаса, ол сізді сіздің мәселеңізді шеше алатын жоғары деңгейлі клиенттерге қызмет көрсету агентімен (үшінші тарап компаниясының қызметкерімен емес) тікелей байланыстыра алады.
Салқын болыңыз
Сіз ұялы телефоныңыздың мәтіндік хабарын жоюды қалайсыз. Дұрыс. Бұл. Екінші. Бірақ әзер ашуланған кезде көмекке шақыру кері нәтиже беруі мүмкін. Агенттер әдетте сыпайы қоңырау шала бермейді, дейді клиенттерге қызмет көрсету сарапшысы және авторы Кристофер Эллиотт Алаяқтық, ($ 18, amazon.com ). Оның орнына агенттер үнемі қарғыс пен айқайларды, менеджермен сөйлесу талаптарын, тіпті сотқа беремін деп қорқытатын сөздерді үнемі естиді. Сіз өзіңіздің ренішіңізге өзіңіздің бақылауыңызды жоғалтқанға дейін эмоционалды түрде ақша салған кезде агент қорғанысқа ұшырауы мүмкін, дейді Эллиотт.
Тез арада шағым жазу керек, өйткені сіздің қуатыңыз төмендеп кетті ме? Егер сіз тым қатты сезінсеңіз, аз риттелген отбасы мүшесінен немесе досыңыздан сіздің атыңыздан қоңырау шалуын сұраңыз, - деп кеңес береді Эллиотт. Ең дұрысы, сіз салқындату керек болғанша ұзақ уақытты алыңыз. Өзіңізді жұмсақ сезінген кезде телефонды алыңыз.
Тыныштық сақтау үшін сценарий болуы мүмкін. Сіз сұрағандарыңыз туралы қысқаша жазбалар жасаңыз және егер сіз өзіңізді ұрып тастағыңыз келсе де, осы тармақтарды ұстаныңыз.
Сәнді мақтау
Егер телефондағы өкіл сіздің сұрақтарыңызға мұқият болса, қоңырау кезінде ризашылығыңызды білдіріңіз. Айтыңызшы, сіздің қаншалықты пайдалы болғаныңызды бағалаймын, сондықтан телефон қоңырауының соңында мен супервайзермен комплимент айтуға бола ма? Лос-Анджелестегі UCLA Андерсон менеджмент мектебінің менеджмент және ұйымдастыру кафедрасының доценті және алдағы кітаптың авторы Ноа Дж.Голдштейн ұсынады. Кішкентай үлкен: үлкен әсер ететін ұсақ өзгерістер ($ 14, bn.com ). Зерттеулер көрсеткендей, біреуді мақтау оның сізге көмектесу ықтималдығын арттырады. Сонымен қатар, бұл сіз оған бір шақырымнан асатын адам ретінде кепіл болатындығыңызды көрсетеді. Ол сіз келтірген қасиеттерге сәйкес әрекет еткісі келеді, дейді Голдштейн.
Инклюзивті тілді қолданыңыз
Сіз тек екі аптадан кейін бұзылған тостер сатып алдыңыз делік. Компания өкілін сіздің жағыңызға алу жағдайды қалауыңыз бойынша шешуге керемет әсер етуі мүмкін. (Жаңартылған емес, жаңа тостер ойластырыңыз.) Телефондағы өкілден сұраңыз, мұны шешу үшін не істей аламыз? орнына Сіз мұны мен үшін жасай аласыз ба? Голдштейн түсіндіргендей, пайдалану біз шешім туралы сөйлескенде сізді қарама-қарсы жаққа қоймай, ортақ мақсатқа жету үшін бірлесіп жұмыс жасау сезімі пайда болады.
Сиқырлы сөзді айтыңыз
Бұл сіздің ойыңызша емес. Зерттеулер бұл сөзді ұсынады өйткені өте күшті, өйткені біз оны дәлелді себептермен байланыстырамыз, дейді Голдштейн. Рас, ол сіздің дәлеліңіз онша күшті болмаса да, деп толықтырады ол. Мысалы, сіз өзіңіздің компьютеріңізге қатты дискіні ауыстыруды сұрағанда, мысалы, мен бұл бөліктің енді кепілдікке жатпайтынын түсінемін, бірақ оны ауыстыру керек деп ойлаймын, себебі ол компьютер небәрі 18 жаста болғанда бұзылмауы керек айлық Өкінішке орай, бұл жеті әріптен тұратын сөз кез-келген жағдайда жұмыс істемейді. Мүмкін сіз ұшақ билетін алуды сұрап жатқан боларсыз өйткені сіздің рейсіңіз бір сағатқа кешіктірілді. Мұндай жағдайда іс жүзінде ешқандай стратегия сізге тегін жүруге мүмкіндік бермейді.
